各科室：
為鞏固和擴(kuò)大2011年“三好一滿意”活動成果，按照市衛(wèi)生局要求，中心將進(jìn)一步開展“三好一滿意”活動。現(xiàn)將《2012年六安市醫(yī)療緊急救援中心深入開展“三好一滿意”活動實(shí)施方案》下發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
特此通知。
附：六安市醫(yī)療緊急救援中心深入開展“三好一滿意”活動實(shí)施方案
二〇一二年六月二十一日
附件：
2012年六安市醫(yī)療緊急救援中心深入開展“三好一滿意”活動實(shí)施方案
按照市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)2012年六安市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案的通知》（衛(wèi)醫(yī)秘〔2012〕26號）的要求，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本方案：
一、總體要求
深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，在鞏固2011年活動的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、行風(fēng)建設(shè)、“衛(wèi)生職業(yè)精神大討論”、廉政風(fēng)險防控“回頭看” 活動和中心工作目標(biāo)任務(wù)等，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。使中心文明程度和干部職工文明素質(zhì)獲得新提升，服務(wù)水平和質(zhì)量獲得新提高。中心要以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高呼救者和患者以及社會滿意度，高質(zhì)量地提供急救服務(wù)，有效地保障人民群眾生命健康，促進(jìn)社會和諧。
二、工作內(nèi)容
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1、增強(qiáng)人文關(guān)懷。要做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，行為文明規(guī)范，流程合理順暢，倡導(dǎo)文明用語，說普通話，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，落實(shí)便民、利民措施，體現(xiàn)人性化關(guān)懷，繼續(xù)提高調(diào)度技巧和效用，改善群眾對急救服務(wù)的感受，真正做到“以呼救者和病人為中心”，時時處處為呼救者和患者著想。全年24小時暢通120呼救電話，實(shí)行應(yīng)急反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化，及時、科學(xué)地進(jìn)行調(diào)度，為患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療急救服務(wù)，做好日常急救，圓滿完成各類重大活動的醫(yī)療保障。
2、公開服務(wù)程序。加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過中心網(wǎng)站等多種途徑和渠道為群眾提供中心主要職責(zé)、調(diào)度原則、急救流程、中心動態(tài)、急救疾病動態(tài)等信息，方便群眾了解120性質(zhì)和調(diào)度流程，合理選擇就醫(yī)。定期向社會公開信息，公布中心每月接聽呼救電話總數(shù)、回訪電話總數(shù)、急救出車次數(shù)、回車次數(shù)、搶救人數(shù)、主要病種和群眾滿意度。
3、開展志愿服務(wù)。組織志愿者服務(wù)隊伍，開展“志愿服務(wù)”活動，將社會工作和志愿者服務(wù)引入中心，組織中心工作人員以志愿者身份深入基層，開展醫(yī)療急救知識宣傳與急救技能培訓(xùn)等，提高基層群眾的自我急救意識和能力，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療急救服務(wù)的實(shí)效。
4、構(gòu)建和諧關(guān)系。規(guī)范投訴管理，完善績效考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)調(diào)節(jié)工作信息化。充分尊重和維護(hù)呼救者和患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，尊重患者和家屬的擇醫(yī)意愿，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)對患者的回訪工作，暢通投訴渠道，及時受理和處理呼救者和病人投訴，收集呼救者和病人對中心服務(wù)的意見，及時改進(jìn)。
5、加強(qiáng)收費(fèi)管理。規(guī)范急救分站收費(fèi)行為，維護(hù)患者的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)物價局批準(zhǔn)的急救收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展督查和抽查，結(jié)果納入年度急救分站考核。
（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范調(diào)度工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1、履行職責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)調(diào)度管理，嚴(yán)格遵守調(diào)度原則，履行調(diào)度工作和急救技術(shù)操作程序，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到合理調(diào)度、科學(xué)調(diào)度、有效調(diào)度，建立健全科學(xué)順暢、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療急救服務(wù)體系。
2、加強(qiáng)質(zhì)控，安全調(diào)度。嚴(yán)格落實(shí)首調(diào)負(fù)責(zé)制，制定急救調(diào)度和急救醫(yī)療安全各項核心制度，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，切實(shí)加強(qiáng)120調(diào)度管理和急救分站急救服務(wù)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理與控制水平，確保急救調(diào)度急救服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升技能。堅持調(diào)度員工作例會和調(diào)度案例分析會，提高120調(diào)度技能；組織開展急救分站工作人員的急救技能培訓(xùn)，提高急救人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（三）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1、開展衛(wèi)生職業(yè)精神大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，引導(dǎo)干部職工把理想信念和思想道德表現(xiàn)在具體崗位上，以實(shí)踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的實(shí)際行動服務(wù)群眾健康。
2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，
培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表揚(yáng)力度。通過多種形式，深入開展職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育和警示教育，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)干部職工樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
3、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好對各急
救分站的考評工作，進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在工作中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)，真正建立起對急救人員有效的激勵和約束機(jī)制。
4、加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控管理工作。貫徹落實(shí)中心廉政風(fēng)險防控六項長效機(jī)制，積極開展廉政風(fēng)險防控“回頭看”活動，鞏固和發(fā)展廉政風(fēng)險防控工作成果，補(bǔ)差補(bǔ)缺，完善提高，進(jìn)一步夯實(shí)廉政風(fēng)險防控基礎(chǔ)性工作，提高廉政風(fēng)險防控能力和水平。
5、嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律抵制不正之風(fēng)。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，按照“以人為本、生命至上、爭分奪秒、救死扶傷 ；統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、相互配合、平戰(zhàn)結(jié)合；病人自愿、就近就急、醫(yī)院能級、專科特色”的原則進(jìn)行科學(xué)調(diào)度。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、完善滿意度調(diào)查長效機(jī)制。進(jìn)一步完善呼救者和患者回訪制度，結(jié)合“三好一滿意”活動，加強(qiáng)回訪力度和數(shù)量，建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，真實(shí)全面反映呼救者和患者意見和建議，提高滿意度調(diào)查的實(shí)際意義；調(diào)查對象要全面，形式要多樣化，通過對呼救者和病人的電話回訪，關(guān)注他們的感受，聽取他們的意見，盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)調(diào)度服務(wù)質(zhì)量和急救醫(yī)療水平的提高，贏得患者滿意。
2、繼續(xù)開展行風(fēng)評議工作。積極組織、主動參與各級各項行風(fēng)建設(shè)，定期開展民主評議行風(fēng)活動，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民，維護(hù)群眾利益。要把中心行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示急救行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。
3、積極推行政務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)政務(wù)公開各項要求，優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。充分利用政務(wù)公開的載體，公開中心改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到市醫(yī)療緊急救援中心改善服務(wù)的效果。
三、實(shí)施步驟
（一）制定方案，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)（6月）
成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，簽訂責(zé)任書，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任，細(xì)化分工。
（二）宣傳教育，營造氛圍（7月）
在中心加大宣傳力度，讓中心干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動中心干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造中心全員參與的濃厚氛圍。
（三）組織實(shí)施，整改提高（7月至10月）
1、查找問題環(huán)節(jié)：要采取多種形式深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，要通過召開座談會、設(shè)置意見箱和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對急救調(diào)度和急救醫(yī)療中不方便、不放心、不滿意的主要問題，探究中心在急救醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，了解和掌握呼救者和患者對急救調(diào)度和急救醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。
2、整改提高環(huán)節(jié)：根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。好的整改方案和整改情況在簡報、網(wǎng)站公開，接受監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高中心的服務(wù)水平和管理水平。
（四）督查、總結(jié)、接受檢查階段（11月至12月）
對中心活動的開展情況進(jìn)行檢查，總結(jié)推廣活動中的好經(jīng)驗、好做法，迎接上級部門的督查，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。